La Comunidad de Madrid celebra el Día del Consumidor con una jornada sobre la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela

El objetivo de dicha jornada ha sido proporcionar un espacio de estudio, reflexión y debate sobre la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC), abordando sus principales novedades y su incidencia en los sistemas de resolución alternativa de conflictos actualmente existentes.

Durante la sesión se han analizado aspectos clave como las nuevas obligaciones de las empresas en la gestión de consultas, quejas y reclamaciones; las mejoras introducidas en la atención al consumidor; y la repercusión de la ley en los mecanismos de protección y en el sistema arbitral de consumo.

La inauguración ha corrido a cargo de D.ª Marta Nieto Novo, directora general de Comercio, Consumo y Servicios de la Comunidad de Madrid, quien ha destacado que la Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela ha sido “una norma muy esperada por los consumidores”, sobre la que se han depositado grandes expectativas acerca del comportamiento que deben tener las empresas en la atención de consultas y reclamaciones.

Asimismo, Nieto Novo ha señalado que la regulación presta especial atención a la accesibilidad universal y a la protección de los consumidores en situación de vulnerabilidad, incorporando medidas específicas para personas mayores o con discapacidad y sistemas de atención adaptados, como servicios de mensajería instantánea o interpretación en lengua de signos. 

A continuación, la profesora D.ª Ana Isabel Mendoza Losana, titular de Derecho Civil en la Universidad de Castilla-La Mancha y subdirectora del Centro de Estudios de Consumo (CESCO), ha impartido la conferencia central sobre el alcance jurídico y práctico de la nueva normativa.

El programa ha incluído dos mesas de debate que han permitido contrastar la visión empresarial y la perspectiva de las asociaciones de consumidores.

En la primera mesa han participado representantes de empresas de servicios básicos de interés general como Canal de Isabel II, Telefónica de España y TotalEnergies Electricidad y Gas España, quienes han analizado la aplicación práctica de la Ley SAC en sus respectivos sectores.

La segunda mesa ha contado con la intervención de representantes de asociaciones de consumidores y usuarios de la Comunidad de Madrid, entre ellas FUCI, UCE Madrid, FACUA Madrid, la Asociación de Amas de Casa y Consumidores-Usuarios “Ascensión Sedeño” y EUROCONSUMO Comunidad de Madrid, que han valorado el impacto de la norma desde la óptica de la defensa de los derechos de los consumidores.

La jornada ha estado dirigida a empleados públicos de la Comunidad de Madrid y de las entidades locales con competencias en defensa de los consumidores, asociaciones empresariales participantes en el sistema arbitral, miembros del Consejo de Consumo, árbitros y profesionales del sector.

Tal y como ha señalado la directora general durante la inauguración, la nueva ley establece también plazos claros para la resolución de consultas y reclamaciones, fijando un máximo general de quince días hábiles y plazos más breves en casos como incidencias en servicios básicos o reclamaciones relacionadas con la facturación. Estas medidas buscan ofrecer respuestas más rápidas y eficaces a los consumidores y reducir la conflictividad mediante soluciones extrajudiciales.

Con esta iniciativa, la Comunidad de Madrid reafirma su compromiso con la mejora continua de los sistemas de protección de los consumidores y con el fortalecimiento de la atención a la ciudadanía, en un contexto en el que la calidad y eficacia de los servicios de atención a la clientela resultan esenciales para garantizar los derechos de los usuarios.

Fecha de publicación 12 de marzo de 2026