Reclamación y arbitraje: modelos de resolución de conflictos

Comprar en una tienda y que le cobren dinero de más, hacer una reforma en casa y que no se cumplan los plazos, intentar darse de baja de una compañía telefónica sin éxito, son entre otras, situaciones cotidianas en las que como consumidores nuestros derechos se ven vulnerados. En todas ellas es conveniente recordar que tenemos derecho a poner una hoja de reclamaciones a la empresa o establecimiento ante las instituciones de consumo.

En ocasiones, los consumidores desconocen cuáles son las alternativas para reclamar que ofrecen las distintas administraciones públicas. Es conveniente informarse bien antes de iniciar el mecanismo administrativo para que la reclamación se desarrolle con todas las garantías. Además, sepa que las reclamaciones de consumo se pueden hacer siempre que se tenga un problema con una empresa o establecimiento, pero no en el caso de que el problema sea entre particulares o entre empresas.

Tampoco procede esta vía cuando existan indicios de delito o reclamaciones por lesión, intoxicación o fallecimiento, que deben ir a la jurisdicción competente.

Es un sistema voluntario y gratuito para los ciudadanos. La intermediación de consumo comienza en el momento en el que el consumidor presenta una hoja de reclamaciones o una reclamación ante la administración. En ese momento, el organismo que la tramita comunica los hechos reclamados a la empresa y solicita una solución al problema planteado.

Cuando recibe la respuesta por parte de la empresa, se la comunica al consumidor, pudiéndose llegar a un acuerdo, o no:

• En el caso de que haya un acuerdo y la empresa lo cumpla, la reclamación finaliza.
• En el caso de que la empresa se comprometa a un acuerdo y luego no lo cumpla o cuando no se llegue a ningún acuerdo, el consumidor puede optar por dos alternativas:
  • Reclamar ante los tribunales
  • Solicitar un arbitraje de consumo.

Recuerde  que el arbitraje de consumo es un sistema voluntario para la empresa. Por tanto, en el caso de que esta no esté adherida al sistema arbitral puede no aceptar ese arbitraje. En este caso, al consumidor solo le quedaría la vía judicial. Algunas empresas están adheridas con limitaciones (por sectores, cuantías o materias); la aceptación se rige por lo que figure en su compromiso de adhesión.

Es conveniente recordar que en el caso de la intermediación, la administración no interviene en la decisión que pueda tomar la empresa reclamada. Solamente hace de intermediaria para poner en conocimiento de esta última la queja del consumidor y después comunicarle su decisión.

Es también voluntario y gratuito. Requiere que esta voluntariedad sea reconocida por ambas partes, es decir, el empresario o establecimiento ha de aceptar este mecanismo de solución. En este procedimiento, es un colegio arbitral el que escucha a las partes y emite un laudo, que es de obligado cumplimiento.

El arbitraje se desarrolla en varias etapas:

• El consumidor debe presentar la solicitud de arbitraje con su queja y acompañarla de toda la documentación que considere necesaria.
• Si la empresa está adherida al sistema y la solicitud cumple los requisitos, se admite el trámite y se inicia el procedimiento arbitral. Primero, se intentará una intermediación previa para intentar llegar a un acuerdo, sin la intervención de los árbitros.
  • Si la empresa no está adherida y no acepta el arbitraje, el expediente se archiva y al consumidor le queda únicamente la opción de dirigirse a los tribunales de justicia.
  • Si la empresa acepta el arbitraje, se considerará iniciado el procedimiento que comienza con la intermediación previa, .
• Una vez iniciado el arbitraje, se designa un órgano arbitral que puede ser:
  • Unipersonal. Formado por un único árbitro, Se emplea esta opción cuando las partes así lo acuerden o cuando lo establezca el presidente de la junta arbitral de consumo, porque la cuantía reclamada sea inferior a 600 euros o dada la falta de complejidad del asunto. El árbitro único será designado entre los árbitros acreditados propuestos por la administración pública.
  • Tripartito. está formado por tres miembros: un presidente, representante de la administración pública; un árbitro, representante de los intereses de los consumidores; y otro árbitro, representante del sector empresarial. Se establece una fecha y un lugar para la audiencia.
• Se celebra la audiencia, durante la cual las partes (consumidor y empresario) exponen sus posturas. La audiencia podrá ser de forma escrita, oral, presencial o por videoconferencia, según determine el órgano arbitral.
• El órgano arbitral resuelve la controversia dictando un laudo, que obliga a las dos partes a su cumplimiento. Si no se cumple, se podrá solicitar su ejecución ante el juez de primera instancia.
• El plazo para dictar laudo es de noventa días naturales desde que el expediente esté completo; puede ampliarse por la complejidad del asunto y siempre se comunica a las partes.
• El laudo tiene los mismos efectos que una sentencia firme, pero no “cierra” toda vía judicial: solo cabe la acción de anulación por motivos tasados (no por discrepancias sobre el fondo). Su ejecución forzosa corresponde al Juzgado de Primera Instancia.

En el Portal del Consumidor de la Comunidad de Madrid puede consultar los principales laudos emitidos.

Puede presentar una reclamación en la Oficina Municipal de Información al Consumidor más cercana a su domicilio, en la Dirección General de Comercio, Consumo y Servicios de la Comunidad de Madrid, o a través de internet.

También puede usar la sede electrónica de la Comunidad de Madrid para iniciar y seguir su expediente.

Es muy importante recordar que aunque el hecho se produzca en una Comunidad diferente a la que resida, puede presentarla en la Oficina Municipal de Información al Consumidor o en el organismo de Consumo de su comunidad autónoma.

En el caso del arbitraje de consumo puede presentar una solicitud en el Instituto Regional de Arbitraje de Consumo, en la Oficina de Atención al Consumidor de la Comunidad de Madrid, en las Juntas Arbitrales o en los Colegios Arbitrales.